公交客服用心服务好每一名乘客
市公交集团客户服务中心自2022年4月正式成立上线,实现以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准对公交信息服务进行实质性归并,深化便民服务意识,全面提升诉求办理质效,建立“一站式”处理机制。截至目前,客服中心共计受理工单2300起,其中话务工单1990起,网络工单156起,现场接待154起,诉求受理“总客服”作用日益凸显。
拓宽客服层次,丰富服务工作“精准度”
8月份升级开通网络人工客服,市民通过荆门公交微信公众号,与人工客服1号、2号坐席进行沟通,建立起集咨询、寻物、建议、投诉等一体化的综合在线服务。
汇聚数据分析,提高解决诉求“主动性”
客服中心是荆门公交集团的“耳朵”和“眼睛”,是与市民交流的第一位枢纽。为切实架起司乘“连心桥”,客服中心通过网络监测、热线电话、来客来访、社交媒体、政府转办件等渠道收集乘客各类诉求,每月定期汇总公交服务类指标数据,深入分析热点问题,建立“每月一刊”信息服务分析工作机制,聚焦乘客诉求量大、涉及面广的热点难题。
截至目前,各单位、部室对投诉情况积极协调处理并作出调整:针对线路营运合理诉求,对91路、68路、36路、58路、88路、28路等线路营运时间、班次进行了优化调整,针对学校、小区、企业开通定制专线,积极解决市民出行问题;针对等车难、营运秩序、空调开放、规范驾驶、服务投诉等问题妥善处理并有效解决
表扬点赞纷至,争做乘客身边 “贴心人”
市民在日常交通出行中,会经常遇到各类突发问题。如何快速响应和解决诉求,提升市民幸福感,是市公交集团服务治理工作的重要命题。一切以乘客为中心,是客服中心秉持的工作理念,不以岗位平凡而生懈怠,不因工作琐碎而失敬畏。客服中心人员在工作中耐心听取乘客意见,展开研判及处置工作,及时掌握乘客所急、所需、所盼,切实解决实际问题。
帮助乘客合理规划出行路线、及时处理乘客投诉并真诚道歉、帮助乘客找回遗失的手机、文件、钱包......客服中心服务态度的“诚”、言谈举止的“美”、发生矛盾的“让”、关心他人的“真”、遇到困难的“帮”,充分发挥着光和热。
一封表扬信,一通电话致谢,一则留言点赞,都是乘客的肯定和赞许,她们是乘客身边的“贴心人”。