公交车是城市一道流动的风景线，更是广大市民日常出行的重要选择。有这样一群人，她们日夜坚守在岗位，时刻等待着电话铃声响起，只为守护市民畅通出行，她们就是荆门公交客服热线“2449922”接线员。

一个服务号码，一颗为民初心

“您好，这里是荆门公交客服中心，请问有什么可以帮助您？”24小时的全天坚守，365天的全年无休，无论何时，只要市民拨通“2449922”，电话那头总有温暖的声音回应。无论是线路查询、失物寻找，还是反馈诉求、建议表扬，客服接线员始终坚持事事有回应，件件有着落。2024年截至目前，公交客服热线累计受理市民各类诉求近万次，为乘客寻回失物近1000余件，价值近30万元。

急市民所急，帮市民所需

“你好，我母亲走失了，请问能帮我查查她坐公交车到哪里了吗”，客服接线员周秋韵接到市民郑女士寻找母亲的电话，在得知老人是用老年卡乘车后，周秋韵立即查询刷卡记录锁定车辆并查看车辆实时监控，经查实老人正乘坐在1路公交车上后，随即通过车载语音系统通知当班驾驶员关注并照顾好老人，并联系郑女士提前赶到公交站台接回母亲……

“真的太感谢你们了，帮我找到我的母亲，如果不是你们我都不知道去哪里找到老人，你们的服务真的太让人感到暖心了”，事后，郑女士满怀感激地再次打来电话致谢。

用心服务，接好每一个来电

“是荆门公交吗？我们住植物园这边都没有公交车，每天上下班很不方便，可不可以开通这边的公交线？”

“59路公交车每天上下班都很难等，能不能增加班次？”

今年上半年，客服热线将市民亟待解决的诉求意见及时整合归纳，协助营运公司对2路、13路、56路、59路等多条线路进行优化调整、新开55路、16路两条公交线，同时，针对市民反映的13路、59路等线路早晚高峰乘车难的问题，及时反馈到营运公司调整车辆班次，保证了乘客正常出行需求。接线员刘思佳说：“公交线网规划、班次优化等工作都需要以市民的实际需求为依据，而我们的主要工作就是作为沟通桥梁，切实为民排忧，解决乘客诉求。”

做市民“问不倒”的“活地图”

“我从中天街到漳河万达坐几路车可以到？”

“您可以在市中心医院北院站乘坐29路公交车到达漳河万达”

“请问在哪儿可以给公交卡充值？”

“您方便告诉我您的具体位置吗，我可以给您推荐最近的充值网点”……

凭着丰富的工作经验，接线员高璇璇面对乘客的咨询对答如流，她就像“百事通”一样，总是可以在第一时间为乘客找到最准确快捷的解决办法。她说：“在日常工作中，乘客咨询的业务涉及公交出行的方方面面，这需要我们不断学习新知识，及时掌握最新信息，才能更好地为市民答疑解惑。”

“2449922”不仅是一串数字，更是一个有温度、有亲和力、有人情味的服务热线。未来，荆门公交客服接线将不断优化服务举措，提升服务品质，努力打造荆门公交与市民更畅通的“连心桥”、更温暖的“贴心人”。（通讯员：黄群）